Friday, April 12, 2019 9:33 AM

セールスフォースとグーグル、CRM機能強化で提携拡充

 顧客関係管理(customer relationship management=CRM)のサース(SaaS=software-as-a-service)大手セールスフォース(Salesforce)とグーグル(Google)は、CRMソリューションの性能強化に向けて提携関係を拡大した。

 テッククランチ誌によると、両社は提携拡充のもと、セールスフォースのCRM専門知識とグーグルの顧客サポート向け人工知能(AI)「グーグル・コンタクト・センター(Google Contact Center)AI」を組み合わせたスマート機能を顧客会社らに提供する。

 両社は、2017年から協業関係にあるが、これまでは販売と販促に関するオンライン・アプリケーションやツールをあつかってきた。顧客サポート向け製品での協業は両社にとって今回が初めてだ。

 新たな統合ソリューションでは、グーグル・コンタクト・センターAIが、顧客の声や意思を理解するとともに、天気やニュースを含め顧客に影響を与えそうな外部要因にアクセスし、セールスフォースが当該顧客について保存しているデータ(その顧客がだれなのか、購入履歴、過去のやり取り内容)を照会することで、顧客対応担当者が最適の回答を顧客に提示できるようにするインテリジェンスをリアルタイムで提供する。

 両社はまた、チャットボットの性能も共同で強化する計画だ。既存のチャットボットは、基本的かつ定型的な質問には対応できるものの、それ以外の質問には対応できない。両社はその課題に取り組むために、セールスフォースの人工知能「アインシュタイン」とグーグルの会話構築アプリケーション「ダイアログフロー(Dialogflow)」の自然言語処理技術を組み合わせ、顧客の口調から感情変化をくみ取る機能を追加する。

 その結果、用を足さないチャットボットに対し顧客がいらだつ前にそれを検出して顧客対応担当者にすみやかに転送できるようにすることで、顧客サービスの質を向上させる計画だ。

https://techcrunch.com/2019/04/10/salesforce-and-google-want-to-build-a-smarter-customer-service-experience/