Thursday, September 16, 2021 9:38 AM
社内IT支援サービスの自動化に拍車
自宅勤務やハイブリッド勤務（自宅と出勤の混合）の常態化を受けて、各社が従業員向けに提供するITサービス機能も変化している。
比較的大きな会社や組織の従業員らはこれまで、コンピュータをはじめとする各種の事務機器が不具合を起こした場合に、IT部署のサービス・デスクに連絡して解決してもらってきた。しかし、新型コロナウイルス・パンデミックを受けて在宅勤務に移行したことで、ITサービス・デスクに寄せられる問題解決要請は急増し、対応しきれない件数に達した。
フォーブス誌によると、各社のITサービス・デスクはそのため、要請に受動的に対処するのではなく、問題解決を支援するツール群を能動的に提供する必要が生じた。
ITサービス・デスクが従業員に提供しているツール群のなかでもチャットボットをはじめとするボット（自動化ソフトウェア）は、従業員への対応を部分的に自動化するためによく活用されている。
質問や要請は、多くの場合、電子メールのように構造化されていないテキストで提出される。ボットはそれを読み取って、標準的な手順を予想する。標準的手順がない場合には、部分的に手順を構築して次のステップを工学者らに推薦することもできる。
ITサービス・デスク自動化技術の導入に際しては、まずは既製品の技術を試験的に運用し、そのままでどこまで実用に耐えうるかを評価するのが賢明だ。使用量に応じた料金設定のサービスを活用することで、先行投資を抑えることもできる。
自動化技術を導入するにあたって、セルフサービスを受け入れる文化が社内にあるかどうかも見きわめる必要がある。問題が起こるなりIT部門に連絡するのではなく、与えられたツール群や資源を使って自分で解決しようとする姿勢が従業員側になければならない。
https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/08/30/what-the-future-of-the-service-desk-looks-like/?sh=46b132cd3545