Tuesday, March 22, 2022 10:52 AM
グーグル、コンタクト・センター自動化機能を拡充
グーグル（Google）は、クラウド型のコンタクト・センター業務自動化製品と第三者の顧客関係管理（CRM）製品の統合をサポートする方針だ。
ベンチャービート誌によると、グーグルは、クラウド製品の一つとして、各社の顧客サービス担当者らが使うツール群を提供するコンタクト・センターAI（Contact Center AI）を2019年に市場投入した。それから1年後には、カスタム生成の音声とリアルタイムの通話を文字化する機能が追加された。
今回の機能拡充は、グーグル・クラウドのさまざまのサービスを統合することを意図したもので、グーグルは「拡張機能」と位置付けて、CRMプラットフォーム群との新しい統合サポートを追加する。
「営業や販促、顧客サポートの各班を、共通のデータおよび顧客体験で統合しやすくする」と、コンタクト・センターAIの製品責任者ヤリヴ・アダン氏は説明している。
顧客対応コール・センターはこれまで、自動化技術の導入が比較的遅い分野だった。予算の制約や業務手順に関する課題があったためだ。しかし、新型コロナウイルス・パンデミックの発生以来、問い合わせ件数が増え、また人手不足も生じているため、多くの会社がコール・センターの機能拡充や効率化に取り組むようになっている。
「パンデミック前のコンタクト・センターAIはコール・センターの需要対応を支援してきたが、パンデミックを経て、システムに技術的なすき間があることがわかった」「それに対応するために、大小さまざまの会社が顧客のニーズに対応し、顧客サービス担当者にも良い結果をもたらす機会を特定した」と、アダン氏は説明している。
今回追加された機能によって、既存のソフトウェア開発キットで顧客体験向上機能を強化してモバイル用とウェブ用のチャンネルに組み込むことができる。また、CRMプラットフォームを利用して、音声やメッセージ、チャットといった複数チャンネルを横断的に管理できるようになる。
コンタクト・センターAIは、アマゾン・ウェブ・サービシズ（AWS）が2年前に導入したコンタクト・センター・インテリジェンス（Contact Center Intelligence）と対抗する。アマゾンの同製品も、セルフサービスや分析、人工知能、顧客関係管理を統合しようとしている。
https://venturebeat.com/2022/03/21/google-cloud-expands-contact-center-automation-offerings-with-third-party-integrations/